博兴县乔庄镇坚持把12345政务服务便民热线办理作为解决群众急难愁盼的重要抓手，创新构建“三维度”热线服务体系，以响应速度彰显行政效能，以执行力度体现责任担当，以服务温度传递为民初心，全面提升12345政务服务便民热线办理质效，塑造热线服务新标杆。
流程优化提速度，机制创新显实效。创新推行“1323”快速响应工作机制，即：科室、管区、村接到转办单后，1个小时内电话联系当事人，3个小时内与当事人见面，2个工作日内向乔庄镇12345工作组按照工单要求书面回复，3个工作日内办结清零，打造高效闭环的12345热线办理体系，该机制通过时限倒逼、流程优化、责任压实，实现热线工单办理的标准化、高效化、闭环化。2025年以来，12345热线工单按时报送率、工单办结率均为100%。
协同联动聚力度，破解难题惠民生。紧紧围绕“打造一条有温度的热线”目标定位，建立常态化协同机制，明确各部门职责边界和协作流程，针对多次反映同一诉求的工单以及反馈的复杂工单定期会商、分析研判堵点难点，逐一制定解决方案，破解“踢皮球”“推诿扯皮”等问题，确保事事有回音、件件有着落。同时，强化监督考核，将协同办理成效纳入部门绩效考核体系，对协作不力、推进缓慢的部门进行通报，倒逼责任落实。通过凝聚各方合力，让群众诉求切实得到解决。
未诉先办增温度，主动服务暖民心。针对群众诉求推行“未诉先办”工作机制，通过大数据分析预判群众需求，变被动响应为主动服务。一方面，建立“民情预警”系统，对季节性、周期性诉求提前部署，如春灌时节主动排查灌溉设施，社区在寒潮来临前检修供暖设备；另一方面，组织网格员开展“敲门遍访”行动，入户收集社情民意，将问题化解在萌芽状态，真正让热线服务既有速度更有温度，用干部的“勤跑腿”换来群众的“少操心”，以主动作为提升民生幸福感。
来源：博兴县乔庄镇
