山东商报·速豹新闻网 通讯员 杨乐曼 王燕男
在金融服务日益多元化的今天，客户诉求表达渠道不断拓宽，投诉处理已成为检验银行服务质量与责任担当的重要标尺。兴业银行济南分行辖内滨州分行将投诉处理作为优化服务的“突破口”，坚持“用心倾听、耐心沟通、尽心解决”原则，构建全流程、专业化投诉处理体系，用实际行动守护客户权益，传递金融温度。
畅通渠道，搭建诉求直达“快车道”
为确保客户诉求第一时间被接收，该分行打造“线上+线下”立体化投诉受理网络。线上开通24小时客服热线反馈通道，客户可随时随地提交诉求；线下在各营业网点显著位置公示投诉流程与监督电话，设置意见箱，确保投诉“有门”。
专业响应，打造问题解决“强引擎”
秉持“首问负责制”，首次受理投诉的员工全程跟进处理进度，及时协调资源、反馈进展；建立“投诉会商机制”，针对疑难复杂问题，多部门联动分析根源、制定解决方案，确保处理结果合法合规、公平公正。
溯源整改，织密服务提升“防护网”
兴业银行济南分行坚持“投诉处理不是终点，服务改进才是目标”，建立投诉“复盘-整改-预防”长效机制。从业务流程、产品设计、员工服务等维度挖掘潜在问题，形成案例库与风险提示清单。将投诉处理成效纳入分支机构考核，定期通报典型案例与改进成果，推动服务质量从“被动应对”向“主动优化”转变。
温情反馈，架起信任沟通“连心桥”
该分行注重投诉处理中的情感沟通，在问题解决后，通过电话回访、上门致谢等方式，向客户确认满意度，倾听后续建议。按月开展“行长接待日”活动，邀请客户代表走进银行，参与服务流程体验与改进研讨，让客户直观感受服务优化成果，以真诚态度将投诉客户转化为“服务体验官”，实现从“矛盾化解”到“关系升华”。
兴业银行济南分行将始终以客户权益为核心，不断完善投诉处理机制，用专业与真诚回应每一份诉求，为客户打造更安心、更暖心的金融服务环境。
