山东商报·速豹新闻网 通讯员 杨乐曼 王燕男
近年来，兴业银行济南分行牢固树立“以人民为中心，消保合规为先”的理念，坚守金融为民初心，以强化责任担当、完善制度体系、创新服务举措为抓手，切实保障金融消费者合法权益，为营造健康、安全的金融环境贡献积极力量，多措并举推动消费者权益保护（以下简称“消保”）工作走深走实，展现金融服务的温度与担当。
完善消保体制机制，夯实责任根基。兴业银行济南分行始终以监管政策为导向，强化各级机构消保主体责任，通过“顶层设计+执行落地”双轮驱动，构建系统化消保工作体系。该分行按季召开消保专题工作会议，明确“一把手负责制”，推动“大消保”意识融入发展规划。同时，细化消保工作运行机制与流程，将消保要求嵌入业务全流程，确保各级机构切实履行消保职能，形成上下联动、齐抓共管的良好格局。
强化全流程管控，筑牢风险防线。在源头管理方面，兴业银行济南分行严把“事前审查”关，通过规范销售话术、强化“专区双录”管理等措施，从根源上减少消费纠纷。同时，针对客户信息保护与特殊群体权益保障两大重点领域，该分行建立严格管控机制：一方面，通过加强人员管理、完善信息保护体系，严防客户信息泄露或滥用；另一方面，聚焦老年群体“数字鸿沟”问题，开展金融知识专项普及活动，帮助老年人跨越智能技术障碍，切实保障特殊群体合法权益。
提升投诉管理质效，构建闭环服务。为高效解决客户诉求，兴业银行济南分行建立投诉全流程闭环管理体系，通过定期检查与系统抽查，及时发现并梳理客户投诉处理中的问题，推动受理、处理、反馈环节的协同联动。该分行特别强调投诉处理的时效性与规范性，要求各机构以客户满意为标尺，确保投诉问题“事事有回应，件件有着落”。这一机制有效提升了客户满意度，彰显了银行以客户为中心的服务理念。
践行公众教育责任，提升金融素养。在公众金融知识普及方面，兴业银行济南分行不断创新教育形式，结合社会热点与年度宣教计划，利用媒体、网络等线上平台拓宽宣传渠道。注重宣传内容的原创性与区域适配性，鼓励各机构结合当地特色自主策划活动，如走进社区、校园开展金融知识讲座，助力提升公众风险防范意识。通过统一配备营业网点宣传资料、强化“消保宣教专区”内容更新，该分行持续为消费者提供便捷、实用的金融知识获取渠道，传递“负责任、有温度”的金融服务理念。
兴业银行济南分行将继续以消费者权益保护为己任，深化“金融为民”实践，通过机制完善、科技赋能与服务创新，不断优化金融消费环境，为推动区域经济高质量发展贡献更大力量。
