山东商报·速豹新闻网 通讯员 陶甜
近年来，山东滨州市惠民县烟草专卖局始终坚持“以人民为中心、践行为民服务”宗旨，积极构建“服务+”新模式，以高度的责任感履行法律赋予的权利义务，用科学有效的措施、严格规范的管理、细致周到的服务，让群众“满意指数”进一步提升。
普法宣传更“细心”
图为该局工作人员向群众发放普法宣传材料
“孙老板，最近这段时间诈骗分子活跃，如果有人跟您说年终大回馈，需要您提供银行卡等相关信息，一定不要轻易相信！这些‘天上掉馅饼’的事都是骗人的！”2024年12月27日，惠民县局第二基层服务站的夏晶晶耐心地叮嘱着孙武街道的孙老板。
“前两天我就接到了一个这样的电话，还好我记得你之前跟我说的这些事，才没上当。”孙老板心有余悸地回应道。
年关将至，正是诈骗分子愈发活跃的时期，他们的“新套路”层出不穷，稍有不慎就会“中招”。为了提升群众防范诈骗的意识，该局的普法宣传志愿者们化身“防诈宣传员”，采用“定制化”服务向群众宣讲防诈骗知识及案例故事，全力以赴守护好群众的“钱袋子”。
为了更精准地了解群众的需求和痛点，志愿者们充分利用日常走访的碎片时间，与群众面对面交流，收集他们遇到的诈骗“花招”以及相关意见和建议。借助问卷调查、线上互动等多元化的方式，广泛收集群众对于反诈知识的具体需求以及存在的困惑，精心制作出贴合实际的反诈资料。
每次讲解反诈知识前，志愿者们都会制定详尽的宣传计划，每一项宣传措施都经过深思熟虑，确保能够紧密贴近大家的实际情况，真正发挥出防范诈骗的实际作用。
“大家要格外警惕一些平台打着‘轻松赚钱’的旗号，诱导你们缴纳押金、购买工作设备或完成刷单任务。实际上，这些任务往往根本没办法完成，最后押金也就一去不复返了......”志愿者马东解说道。
“听了这几次防诈骗知识讲座，收获真不少！现在我也能给街坊邻居们当‘讲解员’哩！”正在听讲解的魏老板开心地说。
政务服务更“贴心
图为该局工作人员对许可材料进行审核
“我还有半个小时左右能到烟草局可以等我一下吗？”眼看着到了下班的时间，大年陈镇的张老板焦急的给惠民县局专卖服务大厅打来电话。
“大哥不用着急啊，外面刚下完雪，路也不好走，您多注意安全，多晚我们都等着您。”
最近一段时间，很多零售客户的许可证到了延续的时间，考虑到有许多距离专卖服务大厅位置较远的零售客户，该局提出开展延伸服务。自此以后，工作人员便早上上班提前一小时、下班延后一小时，以保证“时间不合适”的客户也能按时办好许可证延续业务。
“你们真是帮了我大忙了，牺牲下班时间帮着我延续了烟草证，真是太感谢了！”下班后赶到服务大厅的张老板顺利办完了业务，他对工作人员的服务表示了肯定。
不仅如此，惠民县局还开通了“绿色通道”，为行动不便的零售客户送证上门。
了解到辛店镇的一名零售客户因为身体原因，无法来到服务大厅办理许可证延续业务，工作人员第一时间来到店中开展了“一对一”指导服务，帮助他将所需材料整理好，认真核实相关条件，带回服务大厅审批通过后，又第一时间送证上门。
“因为孩子们都外出打工了，他们每次来走访的时候，都会陪我聊聊天，我觉得就像孩子们回家了一样。”年过七旬的赵大娘说。
原来，该局的工作人员每次开展上门服务时，都不忘积极与零售客户互动交流，广泛听取他们的意见建议，不断完善和提升许可证管理工作质量，遇到年龄偏大的客户，工作人员会更加耐心的沟通，了解他们的需求。这种“拉家常”的方式，不仅缩短了工作人员与零售客户之间的距离，更增进了感情，收获了信任。
热线反馈更“用心”
图为该局工作人员向群众宣讲真假烟鉴别技巧
“幸亏你们来得及时，把卷烟鉴别的方法讲解的这么清楚，消除了顾客的担忧，不然我跟顾客就说不清了。”今年1月2日，在惠民县工业路的烟酒副食超市店里，高老板激动地说道。
原来，是因为有位顾客在这家超市购买了一包卷烟，感觉与以往口感有些许不同，便怀疑这是假烟，随即拨打了12313热线。该局第一基层服务站的工作人员接到举报后迅速赶到超市。在双方当事人均在场的情况下，认真对消费者所购买的卷烟进行现场鉴定，经鉴定为真品卷烟。
在现场，工作人员杨林海耐心地向消费者介绍了该卷烟的鉴别方法。经过一番解释后，成功化解了一场消费纠纷。
“群众打来的每一个电话，都是对我们的信任。如果处理好这些热线内容，可以帮助群众解决急难盼愁，我一定尽自己的全力处置好这些热线工单。”杨林海说到。
该局特别重视12313热线处理工作。每次需要现场处理问题时，工作人员都会带上“问题记录簿”，不仅把工单问题处理的明明白白，还会把群众的意见、建议、反馈及时地记录下来，通过这种方式，及时了解群众需求和期望，通过反馈为服务改进提供有力支持。
“如果您怀疑自己买到了假烟，可以直接拨打12313烟草市场监管服务热线，也可以直接拨打我们惠民烟草专卖局的工作电话，我们都会第一时间帮您解决问题。”夏晶晶在市场检查时说。
“下一步，我们将继续秉持为民服务理念，把专卖工作与为民办事服务更加紧密的结合起来，聚焦群众‘急难需盼’问题，不断拓展服务高度、延伸服务触角、提升服务体验，在一次次身体力行中传递服务温暖。”该局副局长张志强如是说。
