山东商报·速豹新闻网 通讯员 杨乐曼 王燕男
近年来，兴业银行济南分行坚持“服务立行，消保先行”的工作理念，将消费者权益保护作为各项工作的重中之重。该分行深入贯彻落实上级行工作部署，围绕“以客户为中心”这一基本点，抓制度机制建设、抓日常执行管理、抓服务质量提升，消保工作成效显著。
完善制度建设。在滨州，该分行结合业务发展情况，进一步厘清消费者权益保护工作委员会、消保办及各成员部门职责，强化消保制度的执行力度。在对辖内机构考核中，严格按监管要求将消保工作纳入考核并按月、按季进行通报督导。在日常管理中，该分行坚决执行事前审查制度、重大消费投诉处理应急预案制度等。
强化纠纷处置。化解消费者的纠纷和投诉，是消费者权益保护的重点工作之一。在投诉处理方面，该分行始终坚持“首问负责制”和“一把手责任制”。即要求第一个接手客户需求的员工，无论是否是相关人，都必须“一跟到底”；经营团队“一把手”、管理部门“一把手”及分行领导，在客户投诉上第一时间靠上。在对客户的应答回复方面，该分行在转办工单时至少联系客户三次，充分保证消费者的知情权，确保信息对称和处理时效。
优化业务流程。针对客户普遍关心的信用卡、个贷、理财等重点领域，兴业银行济南分行及时跟进，结合客户反馈、监管提示、上级行工作部署，对相关业务流程进行优化，不断提升服务质效。同时，进一步做好金融知识普及宣传工作，帮助客户了解自身权益和当前经济形势，引导客户更好地维护自身合法权益。
