山东商报·速豹新闻网 通讯员 赵融
工行渤海支行营业室始终秉承“以客户为中心”、一切“为客户服务”的服务理念，不断提升服务质量，从细微之处入手，为客户提供全方位、多角度的服务，不断提高客户满意度。今年网点获得滨州金融消费者权益保护协会颁发的“全市十佳优质服务窗口”称号。
规范服务，落实好日常服务细节，为客户提供优质满意的服务。日常工作中，客服经理必须做到“招手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲；员工仪容仪表端庄、着装统一得体，工作人员要做到用语规范，态度和善，提高业务办理效率，严禁使用服务禁语。网点每位员工做好现场服务管理。发挥厅堂服务人员在客户引导、业务分流方面的重要作用，协调好服务现场，根据客户需求，主动宣传推介银行的新业务和特色服务、分流引导客户，有效缓解客户排队等候问题，合理引导客户，减少客户等待时间。网点充分利用评价系统，采取每天监督、每周总结，及时发现和纠正不规范操作，正确提示客户进行评价，客户服务感受不断得以提升。
强化网点抓好服务环境整治工作，努力营造服务环境整治氛围。严格按照“服务环境”的规范化要求，全面开展清理和整治工作，不留任何死角，确保网点内部及厅堂明亮、舒适、整洁有序，收到成效。按照日常维护工作提示以及规范化要求，做到宣传折页、宣传海报、办公物品、个人物品定点定位摆放；在标准服务的同时注入更多人文关怀，提供增值服务，设置了“小心台阶”“小心地滑”等温馨提示标识，配备了便民箱、充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识，给客户以贴心细致的服务体验；各种告示、温馨提示、操作指南张贴醒目位置，体现温馨和谐，美观美化，努力为客户营造了良好的服务环境，网点服务环境得到进一步改观。强化营业场所外围服务环境整治工作，加强服务环境巡查，禁止营业场所外面随意摆放共享单车、机动车辆，做到地面无烟头纸屑，外墙无乱张贴、乱涂写等现象，确保服务环境始终保持良好的状态。
合理划分网点区域，强化自助设备维护。针对不同的客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业室营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区、公众教育区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥自助设备使用效能，对ATM、网银自助机、查询缴费机等自助设备实行专人维护管理，日常营业期间大堂值班经理随时查看ATM出钞口、插卡处、键盘、标识等是否完好，确保服务窗口的机具无故障，提高柜员服务质量与效率。
加大对窗口的服务工作的监督检查力度。对柜台服务质量与效率、营业环境、营业秩序、服务设施、柜面服务、员工的精神面貌与着装等进行现场检查与录像抽查相结合，将检查情况及时通报，严格考核，不断提升营业网点服务质量能力。坚持晨夕会制度，注重业务及服务点评，坚持定期检查制度，设定奖惩机制，考核员工的标准化服务能力，积极参与流程优化创新，让操作流程更具实用性，突出效率提升，兼顾业务效率与服务体验。
