为客户创造价值，满足客户需求是企业发展的硬道理，也是企业核心竞争力的重要组成部分。前不久，中国联通开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，提出“服务再升级”计划（以下简称“计划”），为未来时期公司做好客户服务与价值经营指明了方向、绘出了施工图。
当前，人民对美好信息通信生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，办好人民群众所需所盼的民生实事成为各企业提升口碑形象的重要路径。构建从市场到服务再到感知的全链条服务体系，是应对新常态下可持续发展的必然选择。下一程，客户服务必将成为中国联通高质量发展的重要保障。
发力数字经济新基建
计划指出，中国联通将推出“千兆网络再升级”系列举措，从网络覆盖、网速提升和故障维修三方面推动千兆网络的升级改进。
“网络覆盖能力和带宽资源是基础，服务业务的再造和管理体系的升级是保障。”在中关村软件和信息服务产业创新联盟理事长郑大春看来，计划将网络服务放在首位，充分体现了中国联通聚焦网络基础设施建设的决心。
当前，随着数字社会的发展，数字经济领域和数字生活领域对通信服务的功能需求日益增加，如何满足人民对美好生活的基础设施和服务需要，是通信运营商的职责所在。
其中，网络覆盖程度是客户感知最直观的体验。高速信息网络能否通达与普及，直接关系到客户对相关业务的使用，继而影响企业收益和可持续发展。
据中国联通相关负责人介绍，公司与中国电信全面开展5G共建共享，通过共用站址、频率资源，建成全球规模最大的5G SA商用网络，截至目前，共建共享基站数目超过40万，为基于5G的深化应用提供了保障。
提升网络质量是此次网络服务升级的另一大发力点。计划中，中国联通将从宽带组网、信号测速和对相关业务场景的服务保障入手，实现客户满意度的提高。
四川省工业和信息化研究院党委书记、院长胡松认为，中国联通在网络服务方面推出的系列举措，是公司转型发力数字经济新基建的重要讯号。
据了解，“十四五”时期，国家将大力推进建设以信息网络为基础、技术创新为驱动的新型基础设施。新一代移动通信网络正在加速与工业、农业、文旅等各行各业的融合，并不断产生叠加、倍增作用。
换言之，未来需要做强通信网络供给能力，持续做大行业应用规模，做优行业典型应用生态，都需要运营商发挥网络侧的基础性作用。
“新基建主要面向信息网络，同时在推进中更加强调核心网、移动通信网络的协调发展，只有实现信息网络整体传输效率的提升，才能实现更多应用。”胡松强调。
在此过程中，中国联通该如何实现网络服务的“弯道超车”？郑大春认为，产业互联网或是业务侧新的增长点。
“产业互联网领域服务升级需求强烈，如果联通持续在大流量场景（如视频）、大数据场景（数据中心）、高时效场景（边缘计算）、新型网络（产业互联网、区块链）等领域发力，很容易实现差异化优势。”郑大春说。
注重消费者权益保护
计划还明确了“明白消费再升级”系列举措，对规范业务宣传，消除诱导订购、计费争议，进一步完善业务办理、计费提醒等机制进行了规定。
众所周知，我国电信运营商同质化竞争激烈，尤其在套餐资费与终端产品方面的价格竞争，对客户感知造成不良影响。
中国人民大学法学院教授刘俊海表示，想要消费明明白白，重点在于消费者权益保护。
他介绍，通信行业具有公共服务属性，客户投诉的根本在于消费者的体验感不足。想要真正落实市场消费侧的服务升级，必须充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权等相关权益。
“介绍不介绍是一回事，合格不合格又是另一回事，使用不使用更是另一回事。不混淆概念，让消费者享有明白的知情权，充分了解套餐资费和产品功能，让消费者自行决定消费，才是必须遵循的基本原则。”他强调，本次计划在业务产品方面推出的系列举措，都是与消费者构成的社会契约。中国联通只有真正回应消费者对联通公司核心的消费需求，才能实现客户价值与企业价值的双赢。
据了解，计划还推出“服务承诺再升级”系列举措。针对营业厅、客服热线、中国联通APP、家庭宽带、政企专线全服务场景提供保障。同时注重升级政企专线各环节服务体验，拟及时解决客户在开通交付、平台使用、故障修复各个环节的投诉问题。
这一举措得到了郑大春的肯定。他表示，随着个人隐私保护法律的出台，消费者对隐私保护意识越来越强烈，个人或组织的信息泄露对通信服务商、云和大数据中心服务商提出了更高要求。
“要让消费者相信在办理业务时，个人在联通数据中心的信息不会泄露，这始终成为用户在消费过程中关心的焦点。”他说。
发挥央企责任担当
作为中央企业，如何利用自身的品牌资源和优势去回馈和影响社会，是公司实现可持续发展过程中必须面对的问题。计划指出，在“社会责任再升级”部分，中国联通将对老龄与残障人士推出贴心服务，并依托一体化运营优势，持续提升跨区域通办能力和携号转网服务能力。
通信行业专家项立刚是联通的老客户。多年来，联通的资源整合能力给他留下了深刻印象。
“过去运营商对于业务和用户的管理，都是以省为单位建设。联通推出的‘异地同享’强化了全国联动的响应机制，即使身在河北也能办理北京的业务。”项立刚说。
中国联通相关负责人介绍，公司在河北、广东、山东、四川四省分别设立南北智慧客服区域中心，通过使用统一的业务支撑系统，形成10010智慧呼叫中心全国统一运营模式。中心客服可为区域覆盖内的多个省份联通客户提供业务咨询和受理服务，满足客户异地办理业务的需求。
刘俊海认为，中国联通完善异地业务的协同办理，不仅有利于公司打造消费者友好型现代通信企业，也有助于倒逼企业提升自身核心竞争力。
据了解，本次专项行动将持续到2022年6月，分两阶段实施。中国联通集团总部将延续高品质服务工作组织结构，由客服部牵头，网络、市场、政企、数字化线相关部门组成专班推动本次客户满意度专项攻坚行动。
“服务再升级应该成为所有企业的新常态。”郑大春建议，中国联通应以服务再升级计划为需求，促进研发、设计、建设、服务和管理等全业务体系的再升级。服务升级要落实对应的组织保障、资源保障，以切实成效让客户感知、社会看见。
“服务再升级不仅是一个行动计划，更是一个对社会的庄严承诺。坚持树立为客户创造价值的理念，主动推进供给侧改革，中国联通一定能增强消费者信心和忠诚度。”郑大春说。（程唯珈）
